El Ministerio de Industria prepara nueva normativa para defender a los consumidores

El Ministerio de Industria ha anunciado que prevé aprobar una orden ministerial que regulará el procedimiento de reclamación por controversias entre usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores. Bajo esta nueva normativa, el operador de telecomunicaciones tendrá que demostrar que el usuario ha contratado sus servicios en los casos de ‘slamming‘ (contrataciones no solicitadas) y asumirá los gastos derivados de su actuación incorrecta.

También se contempla que, en los casos en que durante un proceso de cambio de operador el usuario se quede sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador sin que éste pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de red. Por otro lado se reforzarán los derechos de los usuarios en materias relacionadas con el servicio de atención al cliente por parte de los operadores y los usuarios tendrán derecho a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realicen telefónicamente y a través de soporte escrito o informático. Además, las facturas deberán incluir el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando el coste de la llamada. Al menos cada seis meses las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos de los usuarios.

También se creará el distintivo de buenas prácticas con el que la SETSI distinguirá a las operadoras que dispongan de un número telefónico de atención al cliente de bajo coste, estén adheridas al sistema arbitral de consumo o al sistema de tramitación telemática de reclamaciones ante esta secretaria de Estado y cumplan unos objetivos mínimos de calidad en la atención al usuario.

Asimismmo, con la nueva normativa (aún en fase de trámite), los números de información telefónica (prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número solicitado por el usuario, tendrán que informar al usuario sobre el coste de dicha conexión antes de que ésta se lleve a cabo.

Vía El Mundo